近年来,平阴县孔村镇热线中心按照“态度是前提,落实是目的”工作思路,将“12345”市民服务热线作为镇党委、政府听取群众呼声的重要平台、为民服务的重要渠道,认真受理每一个工单,认真回复每一个电话,认真接待每一个来访,高度重视群众诉求。今年以来,共受理“12345”热线工单1139件,服务满意率100%,结果满意率100%。

优化运行工作机制,共筑政民“连心桥”。孔村镇将热线工作作为一项重要民心工作,成立了投诉处置工作领导小组和工作专班,负责处理投诉有关事宜。成立镇党委书记一把手靠上抓、分管领导具体抓、各单位和村负责人配合抓的工作格局。制定科学、详细的工作流程管理办法,确保当天派发交办单,当天对接处理,保证诉求件按期办结,有效解决群众关心的热点、难点问题,切实提高办结率、办理质量和群众满意度。不断完善建立定期调度、分类督办和协调工作制度,有力促进“12345”诉求在最短时间内得到有效解决,实现透明化办公。

强化督查督办环节,疏通百姓“堵心路”。实行月通报制度,同时会同镇纪委对全镇“12345”热线办理、答复等整个过程进行监督考核,对办理迅速、成绩突出的承办部门及村(社区)予以通报表彰奖励;对办理迟缓、推诿不办、群众不满意的承办部门及村(社区)予以通报批评,情节严重导致不良社会影响的,严肃追究有关责任人责任。同时,将考核结果纳入年终绩效考核,使压力传导至“神经末梢”,确保“12345”热线工作有序推进。

纾解民困、缓解民忧,民生问题无小事。加强与来电群众的联系沟通,耐心细致做好解释工作,力推党员干部工作重心下移,深入各村居察民情、听民意,零距离服务群众。对于无理诉求或不符合政策法规的热线投诉事项,耐心讲解政策法规,及时解答诉求人心中的疑惑。针对思想偏执等非法诉求,加强思想教育,实现工单处理和法治教育双有效。

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