答好“为人民服务”的时代答卷，关键是要真正站在群众立场上想问题、办事情。在城市治理的宏大课题中，便民热线的具体表现方式必将越来越丰富，但不管怎么变，又使用什么技术，都不能丢了“为人民服务”的内核。

在近日召开的国务院常务会议上，小小“电话线”成为大议题。针对当前便民热线号码多、群众办事多头找等问题，会议明确了归并号码、压实责任、优化流程等一系列具体要求，强调要健全接诉即办和督办问责机制，使便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

政务服务便民热线，兴起于上世纪80年代末，最初名为“百姓热线”。随着时代发展，热线种类与数量越来越多，承担功能渐趋多元。一条电话线，架起了政府与市民的“连心桥”，群众生活中的大事小情、忧愁烦难，对于政府工作的意见建议、未来期待都可借此传达。从面谈到写信，到电话，再到之后随着互联网技术兴起的电子邮箱、网页留言板、官方微信、政务App等等，社情民意直通车不断丰富，而万变不离其宗的，始终都是“为人民服务”。

今天的中国日新月异，“人民对美好生活的向往”纷繁而具体，对便民热线的期待水涨船高。但着眼现实不难发现，“热线不热”“线路不畅”等问题依然客观存在。有的热线号码体系复杂，群众总也拨不对号、找不到人;有的电话能打通，诉求却石沉大海，“稍后回复”成了“没有回复”;还有的回复皆是“高度重视”“及时反馈”之类官话套话……如何对症下药，有针对性地解决便民热线存在的问题，对于进一步顺畅民意沟通渠道，提升诉求反馈效率意义重大，也是完善治理体系、提升治理能力的有力抓手。

热线的温度，映照着“为民”的成色。以北京市民耳熟能详的“12345”为例，这一从电话延伸至网络的综合服务平台，已成为大量市民遇事求助求解的第一选择。“好评如潮”“一拨就灵”，秘诀何在?就在于紧盯“接得更快、分得更准、办得更实”想办法、下功夫。为解决热线号码多、办事多头找的痼疾，12345深度整合分散在民政、环保、消防等各单位各部门的数十条热线;为削减条块分割、诿责卸责的行政内耗，12345将诉求单直派属地街乡镇，减少区级中转环节;为避免出现治理断档、后续乏力，12345坚持“不解决问题决不收兵”，以办结率、满意率倒逼基层迎难而上……去年一年，热线共接来电696.36万个，办理诉求251.97万件，解决率提升23个百分点。从目光向上到身子向下，从有一办一到举一反三，从接诉即办到未诉先办，滚烫的市民热线，温暖了千家万户，丰富了城市治理的工具箱和智慧库，也牵动了城市治理格局的深刻变革。

“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。”答好“为人民服务”的时代答卷，关键是要真正站在群众立场上想问题、办事情。观察这些年便民服务的改革创新，不论是“首办责任制”，还是“只需跑一次”，都切切实实解决了群众“跑断腿、磨破嘴”的办事痛点。这也提醒政务工作人员，诉求越是多元复杂，越要多思考“群众需要什么”，少辩解“我已做了什么”。变政府端菜为群众点菜，积极回应民生诉求，接下来就须以强有力的配套机制确保解决效率。就拿北京来说，依托12345热线而来的接诉即办榜单，在区委书记月度工作点评会上集中通报，以“红脸出汗”带动“比学赶超”。在这样的制度设计下，考核“指挥棒”被交到群众手中，相关部门不仅明确自己应该做什么，也知晓自己做对了什么，形成了解决问题的正向循环，大大提升了基层治理的主动性。

社会治理千头万绪，排忧解难千方百计。信息化时代，提升为民服务本领离不开向技术借力。比如，进一步整合诉求渠道，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位公众服务平台;通过热线诉求的大数据分析，寻找城市运行节律，向前一步解决共性问题;推动政务审批智能化，促进数据互联互通，实现政务平台“不打烊”、政府办事全天候……在城市治理的宏大课题中，便民热线的具体表现方式必将越来越丰富，但不管怎么变，又使用什么技术，都不能丢了“为人民服务”的内核。

“得天下有道，得其民，斯得天下矣。”中国共产党治国理政的历史，就是不断回应民众呼声，创造美好生活的历程。初心不改，虽远不怠，把“为民服务”写进奋斗征程的每一步，以“为民意识”凝聚磅礴力量，梦想画卷必将照进现实。(胡宇齐)