曾经是人们心目中奢侈品的家用电器，如今已成为消费者家庭中不可或缺的日用品。因此，包括产品选购、安装、维修，甚至是淘汰在内的消费全过程，都会影响到消费者的消费体验。如何让这一过程给消费者的家庭生活带去更多舒适?前不久，中国消费者协会联合中国家电协会、中国家电服务维修协会、中国电子商会开展了形式多样的活动。

中国家电协会：多措并举 拉动消费

疫情，虽然强制性地给家电消费市场按下了“暂停键”，但是随着疫情形势的平稳，家电市场出现了恢复性增长。刚刚过去的“6·18”，各大电商平台均取得了不错的战绩。“我家的冰箱已经用了快10年了，想换一台，能给个建议吗?”疫情刚刚平稳，贵州省消费者林女士就开始向《中国消费者报》记者咨询。她告诉记者，疫情期间，她每次购物都会尽可能地多买，冰箱一下就觉得不够用了。“我想换台大容量冰箱，冷冻空间要大，冷藏空间也不能小，保鲜效果还要好。”林女士梳理自己的冰箱选购要求的同时，不断在线上线下挑选冰箱，并不时给记者发来图片和说明，征求意见。

近年来，更新，特别是大家电的更新需求成为支撑家电市场增长的重要因素。2007年至2011年，伴随经济的高速增长、“家电下乡”“以旧换新”等产业政策的支持，大家电销量获得了快速的增长。而这一阶段销售的产品，普遍将在未来几年进入更换周期，支撑行业整体销量保持稳定增长。

今年5月底，国家发展和改革委员会等7部门联合印发了《关于完善废旧家电回收处理体系 推动家电更新消费的实施方案》。随后，中国消费者协会和中国家电协会积极响应国家政策，联合发起了“家电让家更温暖”社会公益活动，本次活动也是中国消费者协会发起的“凝聚你我力量，让消费更温暖”大型社会公益活动的重要组成部分。

中国家电协会副理事长徐东生表示，目前消费者家里还有很多老旧家电产品，超期服役的家电产品不仅性能落后，也存在着安全隐患，为此在国家发改委等部门的指导下，中国家电协会组织制定的《家用电器安全使用年限》系列标准已于2020年1月发布，提示广大消费者适时更新老旧家电。

中国消费者协会副秘书长王振宇指出，家电“以旧换新”是消除家庭安全隐患、保障使用安全、提升消费品质、让消费更温暖的重要手段。

“我的新冰箱终于搬回来了。”林女士告诉记者，挑来选去，她终于选定了新款“T”字门冰箱，500多升容量，而且是一级能效，变频静音。“6·18”期间不仅价格上有折扣，而且还有以旧换新补贴。“这下可以痛快买买买而不用担心冰箱装不下了。”林女士说。

徐东生介绍说，“家电让家更温暖”公益活动将跨越6-10月家电消费旺季。除了以旧换新活动外，中国家电协会还联合企业开展了多种多样的促销活动。

据了解，目前已经有54家企业报名参加，并围绕“以旧换新、消费惠民、品质生活”的活动主线，根据本企业特色推出了多样化的活动。比如海尔冰箱以“县镇村”联动方式开启了“服务换新”活动。活动中服务人员不仅就冰箱日常使用、保养清洗等问题给予讲解，针对有维修需求的用户，还提供了不限品牌的入户服务。如果有换机需求，还可享受“换新”补贴。老板电器在全渠道发布全品类的“以旧换新消费券”，蒸箱、洗碗机换新更可享受温暖大礼包，并有机会获得免费橱柜改造名额;在线下开展的“万物皆可换”活动，消费者凭借旧物件即可换取礼品。此外，老板电器还在全国公开招募厨房换新体验官，邀请消费者体验厨房全套厨电换新计划。海信空调在全国开展“巅峰之战，焕新盛典”的以旧换新补贴活动，消费者可在海信空调所有门店或专柜购买海信新风空调，凭借旧机器(不限品牌)，享受高额抵扣金，最高补贴3000元。

京东平台的数据显示，适当的以旧换新举措，对于家电产品销量提升效果明显。6月1日至2日，参与空调以旧换新的用户数量同比增长495%。

此外，中国家电协会还联合中国肢残人协会组织开展了“圆梦美好·致敬未来”的“家电让家更温暖”爱心助残捐赠活动。7月15日，捐赠仪式在北京市顺义区举行。

中国家电服务维修协会：给空调洗滤网 给用户送健康

“您认为可以使用哪种液体对空调过滤网进行冲洗?”“拆卸空调过滤网前，空调电源是否需要拔掉?”在中国家电服务维修协会官网的首页，《中国消费者报》记者点开“特别关注”栏目下的空调过滤网清洗知识问答，发现看似简单的10道问题，自己却并不能非常笃定地给出正确答案。

记者了解到，空调过滤网清洗知识问答是中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会联合开展的“空调过滤网清洗 全民健康送温暖”活动的一项内容。而空调过滤网清洗活动也是中国消费者协会“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益活动的重要组成部分。

也许有的消费者会说，过滤网清洗有什么难的?对此，中国家电服务维修协会相关负责人表示，虽然消费者自我清洗空调有助于改善空调出风口的空气质量，但是却很可能由于清洗方法和清洗工具不够专业，加之一些空调的过滤网等部件可能经过多年使用已经有损坏等原因，导致清洗效果并不十分理想。

记者将问卷链接发送给了10位微信好友，结果他们均表示，自己虽然能轻松填答，但是并不能确定自己的回答是否正确，并希望能够了解正确的空气滤网清洗方法。据了解，这项问卷调查活动的目的在于让消费者获得正确的空调清洗知识。中国家用电器服务维修协会将通过公众号、网站等平台陆续向消费者介绍空调使用、清洗的相关基本常识，并指导活动参与企业拍摄家用空调过滤网清洗的示范视频，通过企业发布渠道将视频传递给用户。本次活动将持续至10月，活动的开展同时得到了湖北、安徽等地方行业协会和格力、美的、海尔等空调企业的积极响应。“疫情，让人们充分认识到空气卫生健康的重要性，而空调滤网的清洁与此息息相关。”中国家电服务维修协会负责人在接受《中国消费者报》记者采访时表示，长时间不清洗的空调滤网积满灰尘，在高温高湿的夏季就成为了病菌滋生的温床，也成为空调使用过程中的病菌传播源头。同时，附着在滤网上的脏东西也会堵塞过滤网，导致热量交换不畅，不仅会造成空调使用过程中风量小、噪音大，影响空调的使用效果，还会造成能源浪费。

北京消费者吴先生告诉记者，由于他住在出租房中，对于各种电器都是本着能用就行的态度。不过这次疫情引起了他对于空调卫生状况的担心。因此，在空调开始使用之前，他和房东协商，请来了专业的清洗师傅。师傅带来了专业的空调清洗设备，把空调拆解后，进行高压冲洗。“真是不洗不知道，冲洗出来的水全是黑色的脏水，如果不洗，这些脏东西最后可能会吸到自己的肺里。”吴先生说。

中国家电服务维修协会负责人表示，空调，特别是已经使用了多年的空调，其清洗工作的确并非洗洗过滤网这么简单，而是需要对空调的内部进行专业系统的深度清洗。不仅需要专业的清洗设备，还涉及到空调的拆装。对此，消费者更是知之甚少。因此，为了提高消费者对于空调清洗的重视程度，中国家电服务维修协会决定从最基础的空调滤网的清洗开始，不断提升消费者对于空调使用的健康意识。

同时，在活动期间，对于专业空调清洗服务需求高的消费者，中国家电服务维修协会鼓励会员企业，为消费者提供免费或者优惠的空调清洗服务。协会的部分会员企业还将依据企业自身情况作出相应承诺，而企业服务承诺的具体内容可以在协会官方网站查到。

据了解，参与活动的企业都根据自身情况推出了相应的措施，比如有的企业通过短信征得用户同意后，对用户空调的安装效果和使用情况进行入户检查，并对空调进行简单的清洗保养;有的企业通过企业销售平台与用户互动，送上空调深度清洗专属优惠券;还有的企业通过公众号开展有奖问答活动，对参与用户采取抽奖方式送出一定数量的免费清洗过滤器名额或空调深度清洗优惠等。

中国电子商会：快速响应 让服务有温度

“手机在使用过程中出现故障，你最希望的是什么?”对于《中国消费者报》记者提出的这一问题，受访消费者均表示，最希望尽快排除故障。“手机已经是我的一个器官了，简直半分钟都不能分离。”广东省消费者冯先生认为，手机一旦出现故障，如果能够电话遥控解决是最好的，如果需要维修，最好是能提供上门服务，并且在半天的时间内能正常使用。

这或许就能解释，为什么中国电子商会联合三星、惠普、海尔、小米、联想等30多家消费电子企业在参与中国消费者协会发起组织的“凝聚你我力量 让消费更温暖”社会公益活动时，提出了“快速服务倡议”，倡导会员企业针对消费者诉求，提供贴心高效的快速响应服务，包括提高客户服务热线接通率、快速处理投诉、快速修复用户设备等内容。“参与活动的企业，其服务标准应高于行业平均水平。”中国电子商会消费电子产品售后服务专委会副秘书长邢敬芳介绍说，中国电子商会倡议参与活动的企业客服热线应在接通后20秒内响应，且热线接通率达到90%。对于消费者的诉求，力争做到24小时内响应，48小时内上门，72小时内完成。

中国电子商会专职副会长柳玉峰表示，后续，商会还将引导相关企业开设快速响应服务专席，定期开展“企业服务温暖”测试调研，并形成报告。他呼吁更多消费电子服务企业积极参与进来，也希望企业积极采用互联网、人工智能等创新科技，提升内部相应服务能力;建立服务标准评价体系和服务网点共享机制，构建起服务联防联控快速响应体系。

据介绍，为了进一步推进快速服务的行动落地，方便社区居民的电子电器产品维修，保障民生，就近匹配及推荐有信用的维修服务网点，打造有品质的本地生活圈，中国电子商会拟整合各大电子电器品牌的维修网点在相关社区平台开设专区或虚拟店铺，数量预计达上万家。这些商家网点将由中国电子商会提供信用背书，并且须是品牌企业的官方授权网点或诚信的第三方维修网点。相关社区平台为参与本次快速服务的商户提供专属通道、专题及相关的城市导流;中国电子商会、相关社区平台联合定期举办相关的服务活动，如消费服务节、碎屏险、线下商圈互动等。（作者：桑雪骐）