“火车停运了退不了票怎么办？”

“请问1米2以下的小朋友需要带什么证件吗？”

“西安到上海虹桥需要核酸检测吗？”

……

近日同程旅行的客服直播间里热闹非凡，客服人员高效快速，解答疫情期间用户的各种订单问题。

据数据显示，自7月20日南京报告新增本土疫情病例以来，同程旅行微信小程序里的客服直播间里的咨询用户量、观看量、以及评论量较日常几乎成倍增长。

同程旅行积极应对疫情、服务用户的热情，在直播间里得到深刻的体现。截至目前，同程旅行除了每日根据疫情状况同步更新票务退改政策，上线“智能IVR核酸意图”功能、还升级客服直播技术等，通过这些方式有效缩短了用户人工查询的排队时长，提升了用户体验。

在疫情爆发初期，通过一部手机+耳机+手机支架，就快速开启了客服直播服务。通过详细讲解各航司的退改政策，引导用户退改操作，获得了广泛好评，而客服直播也成为了同程旅行小程序中的一项常规服务。

同程旅行客户服务中心相关负责人表示，“更快的了解用户的需求，快速解决用户的问题，是同程旅行一直以来的目标。作为一家科技公司，同程旅行一直致力于通过技术升级来更好地帮助用户进行票务的预订、退改等操作。我们也将不断优化服务流程，实现更快的服务。”

为解决用户出行的后顾之忧，同程旅行也通过上线“智能IVR核酸意图”来方便用户在出发前了解到出发地或目的地当地疫情相关政策，方便用户合理安排行程。

智能IVR核酸意图可将智能导航和疫情政策系统相结合，缩减用户对于防疫期间出行政策相关的人工咨询等候时长，通过智能助力服务，以提升用户体验。当用户在线进行访问需要排队的时候，系统会通过用户询问的关于“疫情政策”、“核酸”等作为关键词与智能导航进行交互，并播报防疫相关的提醒话术，同时发送短信给用户，用户通过短信中的链接即可进行疫情情况查询。查询内容包括是否需要隔离、是否需要核酸证明等相关信息。

据同程旅行相关负责人介绍，为有效的缩短了用户的咨询时间和处理时间，在短时间内解决更多的用户问题，同程火车票办理业务上线智能IVR核酸意图，可缩短用户的等待时间，并通过智能导航引导用户了解最新的退改政策、自助办理退票、退款等查询操作。

同程旅行为尽快解决用户的退改需求，充分调动了人力物力，通过不断优化其服务流程，提升用户体验。在原有的服务基础上，同程旅行进一步启动了暖心服务保障计划，用户可通过艺龙APP、同程旅行小程序、同程旅行APP等渠道进行查询各地最新的退改政策。同时，也通过直播客服、自助退改等多种方式高效满足用户退改需求。

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