微拍堂作为综合性的文玩平台,售卖的物品涵盖文玩八大类目,在给众多玩家提供了多元化选择的基础上,也给老年用户带来了“甜蜜的负担”。老年玩家的购物习惯倾向于在下单前多方比较,售前咨询比较多,虽然客服的响应速度很快,但是要一对一打字交流,还是给老年玩家带来了不少困扰。既没有办法一次性把事情说清楚,在沟通的过程中又要耗费大量的时间,导致不少人因为这繁琐的流程,对在平台上选购商品兴趣缺失。
(图为微拍堂视频客服在接待用户咨询)
自2020年11月,国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》后,微拍堂就针对平台的老年用户进行用户行为追踪,从APP的使用习惯,到老年用户在购买文玩物件过程中遇到的售前售后问题,逐一制定解决方案。
考虑到多数老年人存在老花眼等眼部疾病,用手机键盘打字较为困难的问题,微拍堂特别增设了“视频客服”的服务。这样老年用户在遇到问题时,就避免了此前与客服之间繁琐的沟通流程,只需要在挑选客服服务时选择“视频客服”,就可以一键享有面对面服务,极大程度上提升了老年用户在使用微拍堂APP过程中的使用感,享受到网购带来的便捷生活。
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