俗话说,远亲不如近邻,可若社区邻里间有了矛盾,造成积怨,日日“抬头不见低头见”却也难解。

经过一个多月的试运行,广内街道调解中心于近日正式启用。这也是西城区首个集人民调解、行政调解、司法调解为一体的多元调解中心。

一群平均年龄63岁的调解员各展所长,让矛盾就地化解的“枫桥经验”在北京基层落到实处。

和为贵

棘手纠纷有了“出口”

“占了门口那么大块地儿,还让不让人走了?”高亢的女声带有强大穿透力,未见人影儿便已遥遥传来。

“那也不能扔我们东西啊!”苍老的男声不甘示弱,毫不客气顶了回去。

张蔚鹃赶忙迎出,见一对中年夫妇和一对老两口正怒气冲冲而来。她向陪在一旁的社区干部使个眼色,“分开谈”。

在此之前,调解员张蔚鹃已经听社区干部介绍了大致情况。老两口在楼道里放了大件物品,影响中年夫妇的进出。为宣泄不满,他们偷扔了老两口放在门外的东西,却正好被看到。这下老人更是说什么也不肯挪,中年夫妇找到社区,称若不想办法便要打12345投诉。

事儿不大,解决起来却棘手,社区干部干脆约了双方一起过来“聊聊”。接下来的两个小时,张蔚鹃跟老两口晓之以理,说楼道放大件物品有严重的消防隐患,“万一发生点什么,后悔都晚了呀!”转过身向中年夫妇动之以情,“你们父亲在世时,跟这老两口还是朋友,别搞得太僵。”终于,老两口表示10天内会把物品搬走,中年夫妇也表达了歉意,双方握手言和。

成功“未诉先办”,避免矛盾进一步激化,张蔚鹃擦了擦汗,“咕咚咚”喝下半瓶水,显得十分高兴。这是广内街道调解中心再普通不过的一个工作日上午,木桌沙发、花草绿植,墙上“万事和为贵,有理让三分”的牌匾显得温馨庄重。自6月上旬试运行以来,各类“剪不断、理还乱”的民生纠纷在这里找到了集中出口。

据统计,两个月来调解中心共接待人民群众144人次,调解案件30起,内容涉及继承纠纷、邻里纠纷、物业纠纷、婚姻纠纷、噪音纠纷等。其中调解成功形成“人民调解书”,经司法确认的20件,移交法院办理的5件。处理12345市民服务热线投诉纠纷6批,达成共识4批。

断旧案

“语言艺术”赢得信任

西城区首个多元调解中心为何落地广内街道?该中心办公室主任司永成坦言,在酝酿筹备阶段,自己走访街道下辖的18个社区了解到,这里以往积压的各种“陈年纠纷”本就不少,接诉即办、未诉先办等相关要求任务很重,而基层原有的调解组织又比较薄弱,有必要借助社会力量共同解决居民诉求。

65岁的司永成,退休前是市政府的一名公务员,曾做过多年人民调解员、陪审员工作。广内街道调解中心可以说是他受街道委托,具体负责推动建设的。在人员配置上,调解中心现有专职调解员6名,不仅包含具备法院、公安局从业经历的人员,还有两名社区干部。为了选出这支队伍,司永成前后面试了几十个人。“都是退休后到我们这儿的,平均年龄63岁。别看岁数大了些,大家有丰富的基层‘实战经验’,上手很快。不管谁在忙着调解,其他人也都不闲着,整理资料、出具文书,具有很强的团队精神。”

调解员张蔚鹃便是一名退休法官,此前还曾在西城法院做过两年诉前调解工作。受司永成邀请,于6月底加入广内街道调解中心。为了便于社区迅速联系对接,调解中心采用“联络员制度”,6名调解员划了片,每人对应3个社区。张蔚鹃所对应的社区多为平房胡同,环境狭窄,住户纠纷频发,尤为考验调解技巧。

“以理服人,以情服人,还要多讲公序良俗。”张蔚鹃称,调解工作一定程度上可视作“语言的艺术”,调解员最重要的本领就是获取信任,让双方当事人都感觉到,调解员是在为自己着想。“一见面,先拉家常,通过对方表情、语气,判断性格是温和还是粗犷,文化素养怎么样。”对较有文化的居民,多分析利弊,用不快不慢的语言传达出庄重感。上了些岁数的,就可以说点“同龄人”之间劝慰的话。比如“咱都这个年龄了还这么较劲,整天为这事儿头疼不值当呀……”

从处理堆物纠纷,到化解两户人家之间因摄像头安装位置所产生的积怨,加入调解中心不过一个月,张蔚鹃已调解了好几起“陈年旧案”。在她看来,调解中心温馨的环境下,调解员们循循善诱的话语确实起到了一定效果,“岁数大些还是有优势的!”

司永成表示,对调解中心的工作,街道层面十分重视。无论转派的12345投诉调解,还是“未诉先办”的矛盾纠纷调解,除了双方当事人,往往还会有一位相应社区干部陪同。既给调解员提供了相应信息,又可在旁学习调解技巧。“我们还肩负着对基层调解员的培训培养工作,今后要逐步形成调解中心统筹协调、各方力量广泛参与、三级网络上下贯通的矛盾调解工作格局。”

接地气

便民咨询抚慰人心

7月22日正式挂牌运行以来,广内街道调解中心建立健全了值班制度。工作日值班室每天有人值守,热线也随时有人接听。“从这一两周的情况看,不仅有社区‘接诉即办’转派,而且也有百姓主动上门求助的情况了。”司永成强调,虽然中心名称中带有“调解”二字,并不表示一定得产生矛盾、产生纠纷了才能来。提供法律咨询服务,甚至是扮演倾听、劝慰角色,同样是非常重要的工作。

讲起话来轻声细语,眉眼观之可亲。62岁的调解员任英,以前曾在单位工会负责群众工作,退休后经过培训和实操,评为二级调解员,是司永成最早邀请到调解中心的“元老”。

任英擅长法律服务类案件,试运行期间,便一口气解决了好几项积压难题——90多岁的高龄老人,儿子去世,儿媳妇需要办理继承。考虑到老人身体虚弱,任英与司永成专程上门为她进行办理,老人十分感激。为一位常住外地的居民办理时,任英给对方讲清楚了所有需要的材料并专门留出时间,让居民可以当天往返。对方连连称赞,“你们的服务太方便了!”

“热心耐心,情满民心”、“热情服务,廉明高效”……虽然运行时间不长,调解室里多面锦旗几乎挂满了墙壁。在任英看来,“接地气”是街道调解中心最大的优势。“常听来求助的居民感慨,去法院起诉,门朝哪儿开都不知道。到公证处去问,半天也听不明白,一紧张想问的事儿还问不全。去找律师也是,时间到了还要收费。到我们这儿立刻就放松了,讲的能听懂,反复问也不嫌烦,真正找到了便民的地儿!”

甚至有时,来到调解中心的百姓也并不是非要寻求一个解决。“比如有的社区没有修建停车场的地方,被居民打12345投诉。可再怎么打,一时半刻还是没有地方。社区把这样的居民请过来,我们其实主要做的就是倾听。”任英坦言,此时调解中心会作为情绪的出口,“让他从头开始讲,他说着说着就消气了。我们再摆事实讲道理,对方就会容易接受,说自己不会那么生气和较劲了。”

据司永成观察,调解中心日常接待人员以中老年人居多。“尤其退休在家的老人,容易产生孤独、不安情绪,一点小事可能就会看作天大的事。我们不仅要做好业务,还要善于开导,听他们说说心里话,给予更多延伸关怀。解决人民群众的诉求,就是我们的中心工作。”

(原标题:实地探访“枫桥经验”的北京街道版本看“老调解”智断家务事)

(记者:魏婧)

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