“姑娘,我想买张车票,但我不会用手机,你能帮我买一下吗?”5月17日清晨,一位头发花白的老大爷出现在广州南站售改退一体化人工窗口。他语速缓慢,语言组织有些困难,一边比划,一边操着东北方言向窗口工作人员表达着自己的述求。

正在窗口当班的王雪雯一时间没听懂,愣了愣,随即明白过来,老大爷肯定是遇到困难了。作为售改退一体化人工窗口工作人员,她经常会遇到很多不熟悉手机购票的老年旅客。

“您好,请问办理什么业务?”她赶紧调大了对讲系统的音量,耐心和老大爷沟通起来。通过10多分钟的交流,王雪雯终于弄明白了旅客的需求:买一张前往熊岳城的车票。

经过查询,广州每天只有1趟直达辽宁营口熊岳城的列车,但需要在广州火车站乘车。

“老大爷,每天去往熊岳城的火车只有1趟,要在广州站上车,我们这里是广州南站,只能坐地铁去广州站。”王雪雯一边细心地做好解释,一边询问老大爷:“目前距离广州站的发车时间还有3个小时,如果乘坐地铁完全来得及,您看需要我帮您买票吗?如果确定需要,我告诉您最近的地铁在哪乘坐。”

得到旅客肯定的答复后,王雪雯熟练地操作系统发售了1张广州站至熊岳城站的车票。

“老大爷,我给您画张地图,您按照图上这个路线去H口,乘坐2号线就可以直达广州站了。”王雪雯怕旅客因路线不熟而耽误列车开行时间,细心地给旅客画了一张示意图,交到老大爷手里。“太感谢你了,姑娘,这下我就放心了。”老大爷接过示意图,感谢地说道。

王雪雯是广州南站售票车间的一名售票员,2016年入职的她已经是一个两岁孩子的母亲。她爱岗敬业,工作认真踏实,对待旅客热情耐心,提起她,同事们都由衷地竖起大拇指。

“您好,请问办理什么业务?”这句话王雪雯每天要说不下1000次,但她从未厌烦,正是这样的工作态度让她多次收到旅客的表扬信。

“Can you speak English(你能说英语吗)?”一次,一位外国旅客来到王雪雯当班的窗口。这位旅客想要取乘车凭证,提供订单号后,王雪雯发现旅客将乘车站买错了,这张票是广州站去深圳的车票,无法在广州南车站乘车。了解清楚情况后,她用流利的英文向旅客解释,然后在征得旅客同意后为他办理车票退款,并重新购买了一张广州南站出发前往深圳的车票。

“其实,我以前的英语沟通能力很弱。”王雪雯笑着告诉记者,因为工作原因她经常需要服务外国旅客,为了方便交流,她就利用休息时间练习英文对话,不断熟悉铁路相关英文词汇,渐渐成了班组的英语小能手,同事在窗口碰到外国旅客都会请她过去沟通解释。

五一小长假期间,王雪雯自愿加入车站的志愿服务队,为旅客解疑答惑,一抹绿色的身影在站内来回穿梭。

“5月4日是青年节,也是五一小长假运输期间,过来参加志愿活动是因为我时刻谨记自己是一名共青团员,同时也希望能在一定程度上缓解站内运输压力。”王雪雯说,志愿服务是一件很有意义的事情,她想给孩子树立一个榜样,做一名优秀的铁路人,也做一个让孩子引以为傲的妈妈。

王雪雯不仅是广州南站一名优秀的售票员,也是千千万万铁路人的缩影,他们每日服务着无数南来北往的旅客,在平凡岗位谱写着人民铁路为人民的初心使命。(记者 陈子垤 )

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