布调查报告：消费环境安全感总体表现良好

消费者对“保健品”和“中介服务”最不满

昨天，由中国消费者协会主办、人民网承办的“2021年3·15国际消费者权益日”主题活动举行。今年，中消协确定2021年消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。活动上，中消协发布了2021年消费维权年主题调查结果和2020年消费安全热点问题，

数据表明，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分(总分10分)，总体表现良好。但从不同消费领域和问题表现来看，“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首，主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

消费环境整体安全感总体表现良好

北京青年报记者了解到，中国消费者协会自2016年起已经连续5年围绕全国消协组织消费维权年主题策划实施主题调查工作。今年1月26日，中消协确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。

调查结果表明，过去一年来，线上消费持续发力，近七成受访者表示线上消费超线下消费;消费者对于企业和平台发放优惠券、消费券的行为总体较为认可。“售后保障”、“质量”和“绿色环保”是消费者日常最为关注的三个方面，约三成消费者表示最关注的是企业/经营者“售后有保障”(29.6%);相比之下，企业是否“明码标价”，或者是不是“成立时间久”，并不是大多数消费者首要重点关注的方面。

总分为10分的情况下，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分。其中，线下消费的安全感评价要优于线上消费。尽管得分表现不错，但线下、线上消费都还有可提升的空间。

保健品位列消费者最不满意的商品

从不同消费领域和问题表现来看，“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首，主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

此外，预付式消费行为较为普遍，但后续服务问题多发值得关注;信用消费产品受到认可，信用逾期问题不容忽视。网络评价成为消费决策重要参考，消费者参与情况表现不一，各类APP获取权限的要求容易引发不满。48.9%的消费者表示遭遇过与经营者的纠纷，最主要问题表现是售后服务保障不到位。出现消费纠纷后，与网购平台和经营者直接协商解决仍是首要选择。在有过维权行为的消费者群体中，约62.5%表示对于最终维权结果感到满意。

疫情发生以来，消费者的日常生活、消费行为和消费信心也受到不同程度的影响，本次调查对相关问题也进行关注。数据显示，51.0%的消费者表示疫情期间外出就餐频率减少，消费者普遍对于节俭用餐、减少浪费的观念有着较好的认同和实践。消费者使用手机的时长有所增加，16岁及以下消费者使用手机时长在4小时以上的比例达83.3%，时长在8小时及以上的有22.1%，青少年使用手机时长和用眼健康问题应引起高度重视。

预付费等成消费安全热点

当天，中消协发布2020年消费安全热点问题，涉及餐饮浪费、预付费商家跑路、虚假宣传和个人信息泄露等与消费者利益密切相关的行为和事件。

北京青年报记者了解到，针对餐饮浪费问题，中国饭店协会会长韩明要求广大餐饮企业，通过张贴宣传标语、点餐时提醒顾客理性消费、餐后主动提供打包服务等方式，积极营造文明用餐、节俭消费的良好氛围。

针对预付式商家跑路频发问题，中消协律师团成员葛友山律师认为，应当从经营者准入、合同条款、履约担保、资金监管、信用信息披露等方面进行立法规制，并建立起责任明确的预付式行政监管机制，从根源上减少和杜绝此类问题的发生。

关注

对179家拒不整改APP下架处理

北京青年报记者注意到，在两大发布中，个人信息被泄露引发的消费安全担忧值得关注。在15项消费者不满意的原因中，个人信息被泄露占比达到28.6%，位居第一位。

工业和信息化部通信管理局服务监督处副处长赵阳表示，APP用户权益保护关乎人民群众获得感、幸福感和安全感，工业和信息化部连续两年开展了专项行动，重点整治APP违规收集、处理个人信息，设置障碍，频繁骚扰用户等4个方面10类问题，目前，已累计完成73万款的APP技术检测工作，连续发布了12批次的对外通报，责令3046家企业进行整改，并且对179家拒不整改的APP进行了下架处理。

赵阳表示，工业和信息化部还在推动标准的制定，出台了APP保护测评规范和APP收集使用个人信息最小必要评估规范，总共27项团体标准。强化了技术垄断建设，运用人工智能大数据等新技术新手段，持续优化高效推进全国APP技术检测平台的建设。下一步，工业和信息化部将坚持依法治理、规范治理、科技治理和源头治理，为广大用户营造更为安全、健康，更为干净的APP应用环境。(王薇 张鑫)