“为代表团提供高标准服务，用英语讲好中国故事”，带着这样的愿望，北京第二外国语学院英语学院外国语言学及应用语言学专业的研究生张家川，在延庆冬奥村(冬残奥村)上岗。作为延庆冬奥村国家(地区)奥委会及残奥委会服务中心前台的志愿者，他主要负责为各代表团提供团长例会会场布置、发放礼品包、寄存村内小件包裹等服务。

一上岗，张家川就遇到一个小问题，德国代表团的一位成员到前台反映自己没有收到礼品包。张家川马上进行了核实，原来此前德国代表团已经有人领取了全团的礼品包，但不知道为何没有给到这位成员。“我耐心地向他解释情况，并给他看了领取人的签字，让他和代表团团长或者签字人再沟通确认。”张家川说，“作为志愿者，对于服务的每一个细节都要认真对待，不能随随便便地去应付别人，一切都要按照流程来，这样才能使问题得到圆满解决。这也是我在上岗工作的这段时间得到的一个感悟。”

在张家川看来，服务中心前台很像医院的分诊台，大多数外国朋友有问题会直奔前台来问询。除了一些服务中心负责解决的问题外，可能还会涉及住宿、物流等其他业务领域，需要志愿者根据服务手册的职责划分将他们引导至正确的窗口。

这听起来简单，但“分诊台”要处理的问题有很多，需要志愿者熟悉各领域的分工，了解他们能解决处理哪些问题，确保尽可能快速地给出解决方案。“比如，有运动员过生日需要蛋糕，我们就会将他们引导至餐饮服务台;房间网络出现了问题，我们会将问询者引导至收费卡窗口或技术服务台;代表团成员询问包裹邮寄的问题，我们要将其引导至物流服务台或者邮政服务窗口。总之，我们要千方百计地为有需求的人提供帮助，而不能说‘不知道’。”张家川举例说，“有位外国友人找到我们，说用于物资运输的集装箱的锁无法打开，问我们有什么办法。我们想办法从物流领域工作人员那里借到了一把大钳子，帮助外国友人解决了问题。他非常满意，向我们竖起了大拇指。”

有时候几个人会同时到“分诊台”求助，而且问题五花八门。张家川非但没有乱阵脚，还能够有条不紊地帮助问询者一一解决问题。“人家找我们来咨询，说明信任我们，我宁愿在岗位上忙一点，这样就能够帮助到更多的人了。”张家川真诚地说。