12345接线内容，办理情况，经验借鉴……自从担任部室12345“接诉即办”工作人员以来，昌平区天通苑南街道便民服务中心职员潘东养成了做笔记的习惯，几十条记录条分缕析地将一些典型投诉的处理经验归纳汇总。这其中，有潘东自己的经验，也有别的地区的典型做法，在接诉即办工作圈内广为传颂的“潘东工作法”就是在这个基础上提炼而来。认真钻研外加实干巧干，在近期本市举行的“三优一先”表彰大会上，潘东被评为北京市优秀共产党员。

接诉即办是北京推进基层治理体系和治理能力现代化的重要举措。然而，面对群众纷繁多样的诉求，怎样“办”才能真正为民分忧，是摆在接诉即办工作人员面前的一道难题。从事这个工作仅一年有余的潘东，对此却形成了自己的一套办法。

“很多投诉的解决方法其实就隐藏在案件内部，那些线索必须靠实地走访、现场核实才能挖掘出来，这些是光靠看派单描述无法得到的。”今年4月10日，潘东接了这样一“单”：家住天通苑南街道东辰小区的居民反映，小区在进行老旧房改造时自己家的阳台被打通4个洞，施工负责人提出请居民离家一两天来修复。居民则表示家中有老有小生活不便，无法接受施工方提出的方案。

“接到这个投诉后，我们有一个最初的判断：阳台打穿，老旧小区改造施工方负责修复理所应当。但是，是不是需要居民搬出去才能修复、居民家里的情况到底如何?这些都要靠实地走访、核实才能知道。”于是，潘东第一时间与社区居委会取得联系，共同赶赴现场查实情况。

然而，潘东一行人急急忙忙赶到现场后却被拦在了门外。“到了现场才知道，居民家里有是一个刚满月的婴儿。孩子从出生起就体弱，当时又正病着，怕感染所以没让我们进去。”考虑到居民的实际困难，潘东一次次地与施工方负责人协商，最终通过妥善安置婴儿，顺利解决了居民的难题。

潘东说，12345市民服务热线诉求就像一面镜子，既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的矛盾和问题，也照见他们工作中存在的差距和不足。经过持续的经验积累后，潘东总结出了一套自己的工作法，既保证办件效率质量，又兼顾居民需求，做到群众诉求“件件有响应，事事有回音”。

这套工作法的中心是守住一条“底线”，提高“两种意识”，强化“三种能力”，即始终坚持法律法规、工作原则的底线，不断提高自身的责任意识和服务意识，不断强化换位思考能力、解决问题能力和交流沟通能力。此外，还要坚持“五个一”原则：接件第一时间分析研判，办件第一时间核实情况，问题疑惑一次性电询，共性问题一次性解决，办结完毕一次性沟通。

“咱们”“咱们小区”“咱大家”……在与群众沟通时，从来不说“我们”“居民们”。“一字之差”在潘东眼里有极大的区别：“要确保和居民平等对话、站在同一个角度思考问题，以群众诉求为导向、以为民排忧解难为宗旨，才能以最快速度拉近和居民的距离。”想群众之所想、急群众之所急，力争把每一件合理的诉求尽心尽职尽责去办理，把居民“小事”当大事办，快解决、暖回复，切实提升为民服务水平——这些都是潘东在处理“接诉即办”投诉时遵循的原则，也是“潘东工作法”的核心所在。

从去年4月担任12345接诉即办工作人员至今，潘东已累计处理投诉850余件。在总结推广“潘东工作法”的基础上，今年2月24日，北京市昌平区“天南街道接诉即办潘东工作室”正式挂牌成立，将天通苑南街道接诉即办工作进行了整合和服务升级，形成了更为高效的工作模式。依靠党建引领，完善接诉即办机制，聚焦热点难点，及时回应群众关切，潘东和所有接诉即办工作人员一起认真解决群众身边的每一个诉求，为居民搭建起了一座高效快捷的便民“连心桥”。

文/本报记者 赵婷婷